2013년07월28일 58번
[유통마케팅] 불만족 고객의 응대 방법으로 가장 바람직하지 않은 것은?
- ① 불만 고객들이 거리낌 없이 그들의 불만을 털어놓도록 잘 경청하는 태도를 유지한다.
- ② 고객들은 대체로 무형의 해결책보다 유형의 해결책을 선호하는 것을 인지하고 응대한다.
- ③ 가이드라인을 지키는 것도 중요하나 지나친 집착보다는 융통성을 발휘하여야 한다.
- ④ 서비스 회복에 있어서 이행상의 공정성을 강조한다.
- ⑤ 신속한 문제해결을 위해 불만고객에 응대하는 종업원을 자주 교체하지 않는 것이 좋다.
(정답률: 32%)
문제 해설
"불만 고객들이 거리낌 없이 그들의 불만을 털어놓도록 잘 경청하는 태도를 유지한다."가 가장 바람직하지 않은 방법이다. 이는 불만을 해결하는 것보다는 단순히 고객의 불만을 듣는 것에 초점을 맞추기 때문이다. 반면, "고객들은 대체로 무형의 해결책보다 유형의 해결책을 선호하는 것을 인지하고 응대한다."는 고객의 문제를 실질적으로 해결하는 방법에 초점을 맞추고 있기 때문에 바람직한 방법이다.
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